据中国质量协会、全国用户委员会发布的2014年汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果显示，2014年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分）。与2011、2012、2013年（满意度分别为79、80、79分）相比，总体处于停滞不前的状态。

全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，本次测评对象为2014年销量较高的153个品牌车型，涉及全国47个汽车生产企业、55个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的52个主要城市。

中国质量协会秘书长助理、用户工作部部长樊天顺在致辞中表示：“汽车消费市场已经出现了非常大的转变，用户满意度成为影响汽车商品销量的重要因素，准确把握汽车消费者偏好将成为未来厂家赢得用户的关键。中国质量协会、全国用户委员会将通过高质量的用户满意度测评，帮助汽车企业更好的把握用户需求被满足的程度，和尚未被满足的潜在需求，使汽车企业更有效的做好提升用户满意度的工作，通过产品质量和服务质量的提升，从源头上保护好消费者的权益。”

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以下为2014中国汽车用户满意度（CACSI）测评结果分析

一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2014年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2014年销量较大的153个品牌车型，涉及全国47个汽车生产企业、55个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的52个主要城市。调查时间为2014年4月8日至8月15日，调查方式为面访调查，共收集到19471个有效样本。被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度评价，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。

二、测评主要结果

1、2014年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分）。与2011、2012、2013年（满意度分别为79、80、79分）相比，总体处于停滞不前的状态。在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分与去年持平、预期质量下降0.2分，感知质量和感知价值均提高0.6分。

自主品牌满意度指数76分,同比提高1.3%；德系品牌满意度82分，与去年持平；美系、日系、韩系满意度均为80分，均与去年持平；法系满意度80分，同比提高1.3%。在153个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有43个，自主品牌占了其中18个；同比下降的车型有44个，自主品牌占了其中18个。

2、品牌形象对满意度影响显著增强。

测评数据显示，在影响满意度的四大要素中，品牌形象成为仅次于感知质量的第二大要素。数据表明，我国汽车市场竞争开始从价格、质量竞争向质量、品牌竞争过渡。感知质量仍是对满意度影响最为显著的要素。它对满意度影响系数为0.571。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.571分。品牌形象对满意度影响系数是0.561，同比提高6%。

3、2014年我国汽车行业用户忠诚度指数为75分，比2013年提高3分。汽车企业提升满意度终极目标是留住用户、提高市场份额及品牌忠诚度。

2014年行业忠诚度明显提升的主要原因是品牌形象、满意度对忠诚度的影响力显著增强，感知质量的提升，用户抱怨率进一步降低。2014年用户抱怨率为14.7%，同比下降0.7个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低17%。汽车厂商要重视解决解决抱怨和投诉的重点问题，尽可能降低用户抱怨率。未来国内汽车企业提升忠诚度的重点是提升满意度和品牌形象。

4、自主品牌满意度有明显改善，但与合资品牌仍有差距。数据表明，自主品牌在感知质量、感知价值、满意度等方面都有明显改善。2014年自主品牌感知质量、感知价值、满意度指数同比分别提高0.5分、0.7分和1分。

2014年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别达到5.5分、4.8分、4分，比上年同期缩小0.6分、0.7分、0.4分。产品质量方面，自主品牌质